[버핏연구소=홍순화 기자] KT cs(058850)가 서울 보라매 컨택센터를 새로 구축하면서 기존의 염창 컨텍센터(제1사옥)를 포함해 서울 시내에 총 1200석 규모의 컨텍센터 인프라를 구축하게 됐다. 보라매 컨텍센터는 600석 규모이며 4월부터 운영중이다. 

KT cs의 서울 보라매 컨택센터 내부 모습. [사진=KT]

KT cs는 2001년 6월 KT의 114 번호안내서비스 사업이 분사해 설립됐고 병원, 공공기관 등을 대상으로 유∙무선 컨텍센터(고객응대센터) 사업을 영위하고 있다. 

KT cs는 그간의 노하우와 AI 솔루션을 결합해 신속, 정확한 상담을 제공할 수 있는 AICC(AI Contact Center)로 도약 중이다. 특히 코로나19 팬데믹 이후 콜센터에 나타난 문제점을 해결하고자 지난 3월부터 AI솔루션 HiQri를 출시해 운영 중이다.

KT cs의 컨텍센터 상담사가 고객을 응대하고 있다. [사진=KT]

HiQri는 ‘High, Quick, Question Reply'는 '고객 질문을 빠르고 최고의 품질로 응답한다’는 의미이며, 옴니(Omni) 채널 상담AP, 보이스봇, 챗봇, 상담Assist 등 AI솔루션을 통해 상담사들의 업무를 도와준다. 또, 고객에게는 신속하고 높은 수준의 상담 고객경험을 제공한다. 여기에 보라매 컨택센터는 직원들의 업무 만족도를 높이기 위해, 센터 근처 보라매 공원을 활용하는 등 다양한 힐링 프로그램을 도입 중이다. 

김재경 KT cs 컨택솔루션본부장은 “앞으로 고객센터는 상담사들이 지닌 상담 노하우인 HI(human Intelligence)와 AI를 어떻게 결합해서 최고의 고객 경험을 제공하느냐가 관건이 될 수 있다”며 “KT cs는 사람 중심의 쾌적한 근무환경을 기반으로 만족도 높은 고객센터를 운영해 사람과 기술 모든 분야에서 국내 최고의 컨택센터 전문기업으로 앞서 나가겠다”고 밝혔다.

[관심종목]
KT cs: 058850